Άκου τον Πελάτη: 6 Έξυπνες Συμβουλές για Αυξημένες Πωλήσεις!
Όλοι θα έχουμε στην καθημερινότητα μας κάποιο γνωστό ή φίλο που όταν ξεκινάμε να μιλάμε μας διακόπτει. Πολλές φορές νιώθουμε πως στις ελάχιστες περιπτώσεις που δεν το κάνει, απλά δε δίνει προσοχή σε αυτά που λέμε και περιμένει να τελειώσουμε για να πει τα δικά του. Εκνευριστικό ε;
Φανταστείτε τώρα να είστε εσείς αυτός ο εκνευριστικός άνθρωπος και να έχετε απέναντι σας τον πελάτη! Αν στην προσωπική σας ζωή είναι μια τέτοια συμπεριφορά είναι ενοχλητική, στην επαγγελματική σας θα είναι καταστροφική!
Στα πλαίσια της καλύτερης εξυπηρέτησης των πελατών σας λοιπόν, παραθέτουμε έξι συμβουλές για να βελτιώσετε την ικανότητα σας να ακούτε αυτά που διατυπώνουν οι πελάτες σας.
- Ακούστε για να καταλάβετε, όχι για να απαντήσετε!
Όταν ακούμε έναν υποψήφιο πελάτη, αυτός το ερμηνεύει πως έχουν σημασία για εμάς αυτά που λέει, πως μας ενδιαφέρει η άποψη του και πως θέλουμε να μάθουμε το πρόβλημα που τον απασχολεί. Δημιουργείται υποσυνείδητα μια σχέση οικειότητας και είναι πιο δεκτικός σε αυτά που θα προτείνουμε. Κάποιες φορές όμως, προκειμένου να πούμε και εμείς με τη σειρά μας ως πωλητές αυτά που πιστεύουμε πως είναι σημαντικά ώστε να τον εντυπωσιάσουμε, τον διακόπτουμε. Και πετυχαίνουμε το ακριβώς αντίθετο!
Ακούστε τον υποψήφιο πελάτη σας όχι από υποχρέωση, αλλά γιατί θα σας δώσει πληροφορίες για το πρόβλημα του, θα εκφράσει τις ανησυχίες του, κλπ. Μέσα από την ουσιαστική ακρόαση των λεγομένων του, και όμορφα θα νοιώσει (επειδή κάποιος τον άκουσε προσεκτικά), και θα έχετε συλλέξει τις πληροφορίες ώστε να προσαρμόσετε την προσφορά σας στα μέτρα του.
- Μη βιαστείτε να απαντήσετε!
Η βιασύνη δείχνει ανασφάλεια και έλλειψη ενδιαφέροντος. Μόλις τελειώσει αυτά που έχει να πει ο υποψήφιος πελάτης σας, κάντε μια παύση και μην απαντήσετε αμέσως. Αυτό θα μεταφραστεί σε αυτόν ως δείγμα ενδιαφέροντος και πως επεξεργάζεστε τα λεγόμενα του ώστε να του προσφέρετε τη βέλτιστη λύση στο θέμα που τον απασχολεί.
- Αφήστε στη γλώσσα του σώματος να βοηθήσει!
Καθοριστικός ο ρόλος της στην πώληση! Το πώς στέκεστε, αν τον κοιτάτε, αν γνέφετε σε αυτά που λέει και πολλά άλλα, δείχνουν αν ακούτε πραγματικά τον πελάτη σας ή απλά περιμένετε να τελειώσει αυτά που έχει να πει. Χωρίς να το καταλαβαίνετε, τα μηνύματα που περνάτε με τη γλώσσα του σώματος σας γίνονται αντιληπτά και αν δεν είναι τα κατάλληλα, ότι και να πείτε μετά, είναι άσκοπο!
- Διατυπώστε ανοικτού τύπου ερωτήσεις!
Μία τακτική ώστε να κερδίσετε τη συμπάθεια του και να ενισχύσει το αίσθημα του πως ότι είπε τα ακούσατε προσεκτικά, είναι να του θέσετε ανοικτού τύπου ερωτήσεις όταν τελειώσει. Για παράδειγμα: «Πως πιστεύετε πως θα λυνόταν το πρόβλημα κατά τη γνώμη σας;» ή «Τι πιστεύετε πως κάνατε λάθος με την προηγούμενη αγορά σας;» ή «Ποιο είναι το εύρος τιμών που είστε διατεθειμένος να πληρώσετε;» ή «Μπορείτε να μου πείτε περισσότερα για..». Τέτοιου είδους ερωτήσεις (ανοικτού τύπου) σημαίνει πως ο ερωτώμενος θα πρέπει να διατυπώσει την απάντηση του όχι μονολεκτικά (ναι, όχι, δεν ξερω, κλπ). Αυτό βοηθάει στο να νοιώσει σημαντικός (αφού τον ρωτάτε να σας πει περισσότερα) και επίσης δίνει την ευκαιρία να συλλέξετε περισσότερες πληροφορίες για να του προσφέρετε αυτό που θέλει.
- Μην κάνετε πως τα ξέρετε όλα όσα λέει!
Στην προσπάθεια μας να φανούμε ενήμεροι και γνώστες του αντικειμένου, διακόπτουμε τον πελάτη λέγοντας ένα βιαστικό: «ναι, ξέρω!». Μπορεί να νομίζουμε πως έτσι δείχνουμε επαγγελματίες και ότι συμπάσχουμε, αλλά συμβαίνει ακριβώς το αντίθετο. Καταρχήν γινόμαστε αγενείς! Και κατά δεύτερον, δεν τον αφήνουμε να ολοκληρώσει το συλλογισμό του καθώς θεωρεί πως αυτά που λέει δεν είναι σημαντικά για εσάς, αφού τα ξέρετε!
- Αποφύγετε τη φράση «ναι αλλά..»
Μόλις ολοκληρώσει το σκεπτικό του, αν θέλετε να ξεκινήσει διάλογος προτιμήστε να πείτε κάτι σαν: « ναι και να προσθέσω πως..» ώστε να συνεχίσετε με αυτά που θέλετε να διατυπώσετε πάνω στις δικές του πληροφορίες. Αποφύγετε τη λέξη: «αλλά..» γιατί υποδηλώνει αντίθεση σε αυτά που λέει και αμέσως παίρνει αμυντική στάση και απορρίπτει υποσυνείδητα ότι του πείτε. Για παράδειγμα: Αν αναφέρει πως θέλω το Χ προϊόν γιατί το Ψ είναι ακριβότερο, εσείς να απαντήσετε «ναι, και να προσθέσω πως με βάση τις ανάγκες που αναφέρατε πιο πριν, το Χ έχει περιορισμένες λειτουργίες σε σχέση με το Ψ και τελικά ίσως αποδειχτεί λιγότερο αποτελεσματικό. Δεν δείχνετε άμεση αντιπαράθεση, προσαρμόζετε την άποψη του εκεί που προσπαθείτε να τον πάτε.
Δώστε την ευκαιρία στον πελάτη να μιλήσει. Ακούστε τον πραγματικά! Μάθετε το πρόβλημα του, τους φόβους του και τις προσδοκίες του, ώστε να μπορέσετε να του προσφέρετε τη βέλτιστη λύση. Το να είμαστε καλοί ακροατές είναι μια ικανότητα στις πωλήσεις υποτιμημένη διότι νομίζουμε πως το σωστό είναι να μιλάμε συνεχώς μέχρι να πείσουμε. Ισχύει όμως το αντίθετο: Για να φτάσουμε στο σημείο να πείσουμε, μια καλή αρχή είναι να μάθουμε να ακούμε.
Χρήστος Τσακμάκης
www.webinarium.gr
